3

Видимо, я пропустила какой-то очень важный урок в школе. Может, на олимпиаде какой была?

Между тем, на этом уроке — политинформация? ОБЖ? Урок мужества? — всё-всё русскоязычное население обучали следующим нехитрым принципам бизнес-выживания. И большинство — обучили.

1. Если клиент готов тебе заплатить деньги — забери эти деньги максимально удобным для тебя и максимально неудобным для него способом. Проверенные рецепты: брать только нал из рук в руки, 100% предоплата, время работы кассы с 12:30 до 17:15 (разумеется, с перерывом на обед).

2. Если клиент готов вступить с тобой в переговоры — разговаривай только тогда, когда тебе удобно. Идеально выделить для переговоров только один интервал: в новогоднюю ночь с 4:00 до 6:45. В крайнем случае рабочее время с 11:00 до 17:00 тоже годится: клиент с радостью возьмёт отгул ради общения с тобой.

3. Если вопрос легко решить удалённо — делай всё, чтобы вытащить человека в _свой_ офис. Ни в коем случае никаких встреч на территории клиента! Никогда не решай вопрос по телефону, и упаси тебя Мефистофель пользоваться электронной почтой.

4. Если по ходу дела возникли трудности и особенно задержки — молчи. Клиенту надо, он и выйдет на связь. Ещё уговаривать будет, чтобы ты с ним поговорил.

5. Узнай, каким именно каналом коммуникации клиент совершенно не в состоянии пользоваться. И настаивай на его использовании. В поисках такого канала тебе помогут фразы «Я не разговариваю по телефону», «Я не пользуюсь ВКонтактом», «У меня нет электронной почты» и тому подобное.

6. Общение в Интернете — вообще не общение. Приучай клиента к выбранному тобой каналу. Особенно важно выдрессировать его телефонировать по любому поводу. Помни: на твоей стороне правда миллионов, сконцентрированная в великом заклинании «К сожалению, нам не удалось с вами связаться».

7. На случай косяков всегда держи под рукой когорту потенциально виноватых. Если ты работаешь на производстве — значит, подвели поставщики. Если поставщиков нет — значит, заболел сотрудник, пришла налоговая, поднялся доллар или, в крайнем случае, у банка отозвали лицензию.

В момент, когда ты расскажешь клиенту об этих обстоятельствах непреодолимой силы, он проникается к тебе сочувствием и прощает всё.

8. Всегда старайся дать понять клиенту, что он не один и даже не первый. Умение вовремя ввернуть «К сожалению, все операторы сейчас заняты» — базовый навык. Практикуй его, даже если у тебя нет никаких операторов: например, независимо от типа твоего бизнеса отлично работает фраза «Все менеджеры сейчас на объектах».

9. Придумай себе правила. И никогда, никогда не сообщай их клиенту! Например, хорошее правило: «Прихожу в офис, когда хочу» — его можно отлично замаскировать табличкой с чёткими часами работы.

10. После того, как клиент заплатил первые деньги, он уже никуда не денется. Важно понимать: теперь он должен тебе, а не ты ему. Используй это знание с умом: ставь на проект самых отстойных исполнителей (допустима замена после первых дней работы), динамь сроки, уходи от контакта.

Хороший результат должен быть выстрадан, и клиенту должна достаться его доза страдания.

11. Клиент — один-одинёшенек, а за тобой — вся мощь организации. Не забывай усиливать эту мощь, обращаясь к клиентскому чувству локтя: «Все так делают — и ты будешь, никуда не денешься». Тогда клиент одумается, перестанет хотеть странного и запляшет под твою дудку.

12. Самое важное: раздражение клиента — это его проблема. Ты ничего не должен делать, чтобы это раздражение улеглось. Но допустимо обидеться и даже оскорбиться: ты же старался, а он не ценит! Помни: хамство в отношениях с клиентом дозволено только тебе.

13. Бонус-пункт: ты, лично ты — всегда в порядке, что бы ни случилось. Ты никогда не хамишь, не садишься на шею, не выносишь клиенту мозг, не тупишь и не ошибаешься. Всё это делают только клиенты. Ведь их много, а ты один.

Мда.

Но даже и этот простой, в сущности, список явно усвоили не все прилежные ученики. Многим просто душевная тупость не позволила так долго думать о ком-то кроме себя, любимого. И вот для таких сделали уж совсем короткую шпаргалку:

Клиент думает только о деньгах. Он выбрал тебя только из-за твоей дешевизны. Он тебе недоплачивает. Он твой кабальный должник. Создай же ему райскую жизнь! Чтоб знал, гнида, кто тут главный. И впредь даже не думал иметь с тобой дело.

Опубликовала: Ольга Павлова

Мое агентство онлайн-маркетинга «ИнтерМонте»

Пиар компании в интернете, увеличение продаж, реклама для интернет-магазинов, SEO продвижение, услуги контент-маркетинга - этим всем мы занимаемся и делаем это хорошо.

ПОДРОБНОСТИ
Помогу разобраться в вашем проекте

Есть немного времени и готов вам помочь с вашим интернет-проектом: создание проектов, управление, интернет-реклама. Бесплатно. Мой интерес — общение с интересными людьми.

ПОДРОБНОСТИ
Еще почитать:
Cамые комментируемые материалы на сайте: