3-min

Успешность функционирования интернет-магазина зависит от совокупности разных факторов, к примеру, от общей посещаемости, процента целевых посетителей, конверсии и т.д.

Нередко в дело вмешивается и человеческий фактор (особенно, когда сотрудники магазина напрямую взаимодействуют с потенциальными клиентами). От того, насколько эффективно построено это взаимодействие, будет зависеть показатель конверсии.

В некоторых случаях после увольнения одних сотрудников и найма других конверсия возрастает сразу в 2-3 раза. Это связано с тем, что новые люди более компетентны, эрудированны и заинтересованны в продаже товаров.

А сотрудники, которые работали здесь ранее, скорее всего, совершали ошибки при общении с потенциальными клиентами. Ниже — о наиболее распространенных ошибках.

1. Невозможность дать быстрый и развернутый ответ на вопрос пользователя касательно какого-то конкретного товара или особенностей работы магазина.

Такое обычно происходит, когда сотрудник плохо ориентируется в добавленных на страницы позициях товаров, плохо разбирается в их особенностях, технических характеристиках и т.д.

Чтобы решить данную проблему, нужно как следует обучить сотрудников, дать время на изучение специфики бизнеса и ассортимента.

2. Отсутствие заинтересованности в голосе при общении с клиентом. Очень многое зависит от того, каким тоном общается сотрудник магазина с пользователем, какое у сотрудника настроение в данный момент.

Если в голосе не чувствуется интереса к собеседнику, если речь слишком медленная и монотонная, то потенциальный клиент с большой долей вероятности передумает совершать покупку. В идеале тон разговора должен быть живым, доброжелательным и открытым.

3. Голос сотрудника при общении с клиентом слишком тихий, невнятный и неразборчивый. Каждый человек обладает своим собственным тембром голоса. У кого-то голос звонкий, громкий и четкий, а у кого-то – тихий и невыразительный.

При общении с клиентом очень важно, чтобы человек максимально быстро понял, что вы ему говорите. Если же голос будет слишком невнятным и неразборчивым, то клиенту придётся несколько раз переспрашивать, задавать дополнительные вопросы либо вовсе додумывать какую-то информацию (когда переспрашивать о чем-то в 10-й раз становится стыдно).

4. Предложение самостоятельного поиска интересующей информации. К примеру, клиент хочет получить от сотрудника информацию о каком-то товаре. Сотрудник, в свою очередь, предлагает человеку самостоятельно поискать ответ на страницах магазина.

Вероятнее всего, потенциальный клиент не захочет тратить свое время на такой поиск и просто уйдет с сайта, лишив владельца бизнеса потенциальной прибыли.

5. Отсутствие предложений, связанных с приобретением альтернативного товара, к примеру, если основного товара нет на складе. Если потенциального клиента интересует что-то, чего на данный момент нет в наличии, то сотрудник не должен просто так отпускать его.

Желательно предложить клиенту какой-то альтернативный вариант (похожий по цене и характеристикам товар). Также можно предложить оформить предзаказ, но только если интернет-магазин поддерживает такую схему работы.

6. Предоставление крайне положительной характеристики товару. Довольно часто консультанты интернет-магазина слишком нахваливают товар, приписывают ему те качества, которыми он, возможно, не обладает.

Понятно, что такой подход к реализации продукции наверняка вызовет у клиента недоверие или даже отпугнет его. Поэтому консультант должен предоставлять только правдивую и точную информацию о товаре, делая определенный акцент на его преимуществах.

7. Предложение клиенту сделать повторный звонок (перезвонить). При общении с потенциальным покупателем сотрудника может поставить в тупик какой-нибудь вопрос. Некоторые консультанты в этом случае предполагают клиенту перезвонить через определенное время.

Скорее всего, клиент не перезвонит, а сделка по продаже сорвется. Поэтому старайтесь во что бы то ни стало держать человека на линии, не отпускать его и решать все возникающие вопросы здесь и сейчас.

Мое агентство онлайн-маркетинга «ИнтерМонте»

Пиар компании в интернете, увеличение продаж, реклама для интернет-магазинов, SEO продвижение, услуги контент-маркетинга - этим всем мы занимаемся и делаем это хорошо.

ПОДРОБНОСТИ
Помогу разобраться в вашем проекте

Есть немного времени и готов вам помочь с вашим интернет-проектом: создание проектов, управление, интернет-реклама. Бесплатно. Мой интерес — общение с интересными людьми.

ПОДРОБНОСТИ
Еще почитать:
Cамые комментируемые материалы на сайте: