Мы привыкли к тому, что CRM-системы – это такие специальные программы, которые «повышают продажи». По крайней мере, беглое гугление показывает, что именно так разного рода интеграторы объясняют необходимость её поставить. Другой распространённый мотив – не терять клиентов.

Однако, увеличение продаж через закрытие дырок в обслуживании клиентов – мотив слабой компании. И именно с последствиями слабости – в продукте, в маркетинге и в менеджменте –сталкиваются интеграторы в своих проектах по внедрению CRM.

Когда менеджеры не хотят (не умеют? не видят смысла?) заполнять все эти карточки, формуляры, двигать сделки по этапам. И это разумно – ведь проблема слабых компаний не в том, что они теряют клиентов.

А в том, что у них нет организационной инфраструктуры для того, чтобы эти задачи выполнялись. Это и невнятные цели компании, когда все сотрудники понимают, что нужны здесь только для того, чтобы шеф разбогател; и культура повальной халтуры и формального отношения к работе; и стрёмный продукт, который ничем не лучше конкурентов и его банально стыдно продавать.

Никакая автоматизация процесса не решит эти проблемы, потому что задача абсурдная по сути – автоматизируется процесс, которого не существует. Поэтому частый итог внедрения CRM – это точное, наглядное, оцифрованное понимание собственной слабости.

Но давайте вспомним, с чего началось такое внедрение? С обещания увеличения продаж и уменьшения потерь клиентов. А закончилось пониманием никчёмности и страхами, что нужно всё переделывать.

Может ли клиент быть удовлетворённым таким результатом проекта? Может ли избавиться от ощущения, что его самого обманули? А ведь это и есть те самые отношения с клиентами, которыми CRM система должна управлять просто по определению.

Получается, что компании, которые вроде бы учат выстраивать отношения с клиентами, сами же начинают отношения с клиентами с недоговорок и полуправды. Об этом стоит подумать и интернет-маркетологам, которые приходя в компанию, качают головой, цокают языком и заявляют, что первым делом тут надо «CRM внедрить, а то лиды теряются».

Потому что первым делом нужно сделать компанию в принципе способной к отношениям.

Автор статьи: Михаил Руденко


 

Еще почитать:
Cамые комментируемые материалы на сайте: